DIGIFILE Workflow ® PQRSD.

Constituye una VENTANILLA ÚNICA que permite a cualquier persona o grupo de interés, presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias respetuosas por motivos de interés general o particular mediante los diferentes canales de comunicación y a obtener pronta resolución, dando oportunidad a la entidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

PETICIÓN

Es una actuación por medio de la cual el usuario, solicita a la entidad cualquier información relacionada con la prestación del servicio.

QUEJA

Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la entidad por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.

PROCESO DE PQRDS

RECLAMO

Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la entidad revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

DENUNCIA

Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa sancionatoria o ético profesional.

VENTANILLA UNICA

PROCESOS PQRDS.

La Ventanilla Única de PQRDS involucra los siguientes procesos:

  • PQRSD – Vía Página web – Ventanilla única virtual
  • PQRSD – Vía Presencial – Ventanilla única física
  • PQRSD – Vía App – iOS y Android
  • PQRSD – Vía Mail – Carga automática
  • PQRSD – Vía Telefónica – Call Center
  • Comunicación Oficial Recibida
  • Comunicación Oficial Enviada
  • Comunicación Oficial Interna
  • Mesa de Ayuda ANS
  • Archivo – Transversal a todos los procesos
SCALABLE TECHNOLOGY

CANAL ATENCIÓN PRESENCIAL.

Este canal, permite radicar PQRDS mediante los funcionarios presentes en la Ventanilla física.  Al momento de capturar, permite adjuntar documentos electrónicos, escanear e imprimir el sticker de radicado.

El sistema enruta dinámicamente la solicitud a los funcionarios (dependencias o grupos de trabajo) vinculados a la PQRSD; les notifica vía email y agrega la actividad de respuesta en sus Bandejas de Trabajo. Así mismo notifica los retardos, genera el documento de respuesta de la PQRDS y notifica su entrega.

REPORTES

El sistema genera los reportes estadísticos relacionados con la gestión de PQRDS radicados presencialmente y está totalmente integrado a la gestión documental de la entidad.

SEGUIMIENTO

El sistema provee una interfaz de ayuda al ciudadano para hacer Seguimiento Web a sus solicitudes de PQRDS, mediante su número de identificación (obligatorio) y el número de radicado.

VENTANILLA UNICA DE PQRDS
PROCESO DE PQRDS

 OTROS CANALES.

Al momento de radicar en la página web de la entidad, permite al ciudadano adjuntar documentos electrónicos y escanear directamente desde el browser con cualquier dispositivo de rastreo conectado, inclusive la cámara web.

Una vez radicado el sistema opera de igual forma que el radicado presencial.

CORREO ELECTRÓNICO

Mediante un e-mail (Microsoft) dispuesto por la entidad para recibir PQRSD.  Periódicamente se ejecuta un proceso que revisa la bandeja de correos.  Por cada nuevo correo genera una nueva instancia de proceso de PQRDS, que aparece en la bandeja de pendientes del funcionario designado.  El sistema extrae los datos conocidos del correo.  En adelante se opera como cualquier otro canal.

SUCURSALES

Este canal se refiere a la captura de PQRSD en diferentes localizaciones físicas, con sus  funcionarios y respetando los consecutivos de radicados únicos: procesos recibidos, procesos enviados y procesos internos.

MEJOR SERVICIO

MAYOR CUBRIMIENTO

ESCALABILIDAD

LOS PROCESOS
ESTAN EN NUESTRO ADN.

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